2019年，中国快递量连续10年飙升27倍。2020年，中国直接“四连跳”突破800亿大关。2021年预计快递总量955亿件，单日快递量超过2.6亿件。随着物流行业电子商务的发展，电子商务的发展带来了大量的包裹，终端配送成为一大难题。人手不足催生了快递代收点，如HIVE BOX、萧冰站、土西快递超市、菜鸟站等。快递的发展也带来了一系列的问题。行业进入门槛低。进入行业后，服务测试缺乏标准。然而，目前，服务必须是评估的唯一标准。

水平参差不齐，鱼龙混杂。

细数快递终端行业的混乱：

去年HIVE BOX包裹超时收费引起轩然大波，导致顺丰快递短时间内掉粉无数。

作为ZTO快递的直营店，图西快递超市近年来越来越受欢迎，但能与之对接的快递公司只有一家。对于加盟商来说，没有足够的件数是很难维持的，更不用说更加注重客户服务了。毕竟生存才是最重要的。

再看看另一个品牌。萧冰站的优势在于技术创新和高效协作。然而，我们在“知乎”等平台上可以看到这样的评价。如果老板不喜欢太严格的管理制度，想轻松创业，建议加入萧冰站。很难想象过于松散的管理体系真的能培养出对客户负责的员工。

更实际一点，以上三家公司都不提供上门服务。但土西、萧冰驿站处理客户投诉慢，系统不完善导致提货效率低，消费者提货和售后体验相对较差。

相比其他站，菜鸟站是独一无二的。无论是从内部标准化管理、数字智能技术的支撑，还是物流末端的配送服务，每一步都长在用户的“需求点”，出道都是正规军的姿态。

背靠阿里树乘凉，作为菜鸟网五大战略方向之一，菜鸟站在短短几年内通过社会合作，形成了覆盖全国各大城市的终端公共服务网络。全国数以万计的站点建成了城市终端网络；如今，它已成为遍布全国的最后一公里物流快递网络。菜鸟短时间内的成功吸引了同行的学习和模仿，那么他的模式可以复制吗？今天我们就带大家从四个维度深入解读菜鸟的账号。

淘宝套餐，按需免费送货上门。

调查数据显示，高达88%的用户通过社区代收点收到包裹，40%的用户因家中无人需要使用代收点，30%的用户希望快递代收点离家更近。与此同时，诸如“大件物品可以送货上门”等诉求被赋予了更多期待。作为快递最后100米的补充，快递驿站本该是锦上添花的好补充。然而，“私自设置快递代收点”“快递柜收费”等话题在去年多次引发公众热议。如何给消费者带来更好的体验？新手站有脑子。

今年4月15日，阿里淘宝宣布联合菜鸟驿站推出按需送货上门服务，即您可以足不出户就可以足不出户地在家领取快递。消费者可以根据行程在送货上门和取货之间随意切换。菜鸟站在免费存储的基础上给用户更多的主动权，让套餐“跑起来”。

按需上门服务作为菜鸟驿站的新服务，将在服务能力和体验上逐步迭代。这波操作不仅在行业内树立了风向标，也平复了消费者对站内催收的不理解和抱怨，尽量解决消费者的诉求而不是躲闪，这大概就是菜鸟的高明之处。

逆向商业思维

包裹是免费的。

免费储存，圈粉社区

与于凤超允许用户收取加班费的策略不同，

比如去年疫情期间，由于隔离等原因，很多人无法及时返回居住地，收快递不方便，于是国家新秀驿站就成了免费暂存包裹的地方。数据显示，在菜鸟驿站免费保管快递超过2周的有1500万人，免费保管超过1个月的有近1000万人，免费保管3个月的有近200万人。

作为国内最大的社区数字生活服务设施，菜鸟驿站已在100多个城市的数万个社区提供免费寄存、遗失包裹赔偿等多元化快递服务和日常生活保障。既促进了驿站增收的业务，又保持了良好的客户关系。在解决快递存储问题的基础上，也减轻了快递员的负担。

在收快递柜开始收费的趋势下，菜鸟站依然坚持免费，这无疑是一波粉。

使用证书、安全和合规工作

在国内各种采集站中，菜鸟站是唯一有证书的选手。今年6月，浙江省邮政管理局授予新秀站全国首个运营服务站。

快递业务许可证，菜鸟驿站不仅得到了国家级的认可，今后的一举一动也被纳入到监管范畴，这对于消费者来说自然是好事。

快递服务有一定的公共性，老百姓都需要，快递也同样面临改革创新，转型升级，末端共建。可以肯定，随着许可制度在全国范围铺开，未来几年，快递末端服务站领域的平台竞争会越来越大。百花齐放的同时，带来的也会存在相应的“野蛮生长”。

遍地开花的不同品牌同质化末端代收，不仅服务质量良莠不齐，消费者混淆不清的状况也伴随而来。

菜鸟驿站意识到，服务越好，价值也就越大，挑战不可避免，但机遇同样难得，“持证上岗”是身份更是一种鞭策。

管理规范，求新求变

无规矩不成方圆， 相比于其他快递驿站的野蛮式生长，菜鸟驿站有一套系统的管理体系。

营业时间来说，菜鸟驿站在平日非高峰期营业至21点，遇上双十一等电商大促高峰取件期会接总部统一规定延长时间，而很多其他快递代收点下班后能不能取到件大抵要看缘分，营业时间的随意不稳定让消费者的取件体验大大折扣；店内陈设管理井然有序，当天件和过往件安置得明明白白，方便消费者在最短的时间内找到自己的快件。

除了持续免费保管快递之外，全国驿站数字化升级，依托全套智能科技，类似刷脸取件带来日常服务无感体验。

菜鸟驿站一直在思考如何在标准化流程下，发挥能动性，比如送货上门，智能化取件，成为社区服务中心。

最后的话

几年前，正处在风口上的快递代收行业无疑是一片红海。如今行业内卷正卷土袭来，有人说快递业已经到了最焦虑的时刻，如何破圈突围？我想，市场细分成为必然，但这种细分必须是快递物流各个环节上的彻底细分。末端配送与互联网共建，带动行业发展并提升消费者体验，菜鸟的这本商业经值得行业内好好研究。